华为eSpace CC解决方案

—构筑企业联络中心坚固基石

    “基石”安卧地底，埋进大地，把承载地面上的建筑作为它矢志不渝的追求。万里长城之所以能历经数千百年风雨而不倒，傲然挺立于中华大地之上，就是因为其底下的千万块“基石”深深埋入大地，千百年来没有松动。

    一栋大厦的高度与稳固程度取决于基石的安放情况，而联络中心是一个高度集成的复杂"大厦"，它集成了众多第三方的硬件、系统软件和应用软件以及业务系统，结合先进软硬件设备和技术，大大提升了系统平台对服务的支撑能力，但同时也增加了系统出现故障的概率，任何关键软硬件设备的失效都将导致灾难性的后果。因此联络中心平台其稳定性和可靠性是整体客户系统稳定的“基石”，对于客户则至关重要的。而华为公司在1993年进入联络中心领域，经过多年的努力，华为技术有限公司拥有雄厚的自主开发实力,现已经成为国内最大的联络中心设备供应商。今年华为推出最新的eSpace CC解决方案,为用户的联络中心提供最坚固的“基石”。

    华为多媒体联络中心采用电信级系统设计，具有高可靠性和强大处理能力，能够提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化平台解决方案。华为多媒体联络中心的技能路由技术、智能路由技术、客户信息数据、呼叫和客户信息数据同步技术、自动/人工处理切换技术、业务生成技术、质检中心技术等等，以及其体系结构本身构成了全面解决方案的技术基础。

    华为eSpace CC解决方案通过多种手段确保系统高可靠性：

    华为UAP平台是电信级的接入设备，具有高可靠性和强大处理能力。系统接入设备所有关键部件，如主控、电源、网板、七号信令链路均为热备份，保证交换系统的高可靠性；支持主备倒换功能，当主用系统出现故障时，备用系统能接管故障系统的业务继续工作，保证系统业务不中断，提高设备整体无故障运行时间。

    对于系统的核心服务设备，如CCS、CTI、WEB等均采用主备方式，一旦主用设备出现故障能够自动切换到备用设备，保证系统的正常运行。

    对于部分设备（如IVR、MCP等）采用负荷分担的方式运行，一旦设备发生故障并不影响系统的正常运行。

    关键数据库备份和自恢复功能，系统的关键数据库都有备份和恢复机制，保证数据不会丢失。此外，由于数据库访问耗时、易出错，使得数据库访问成为大多数系统的瓶颈，如何提供稳定、可靠、高速和通用的数据库操作，成为许多系统设计者的难题。在本系统中由于采用数据库代理统一访问数据库，降低了数据库连接数，保证了数据库安全。

    具有自恢复功能，平台的应用程序采用MDS进行监控。如果应用程序发生异常，则MDS重新启动应用程序。

    采用复杂业务与排队机排队业务切换策略，对在排队机、CTI、计算机系统的双备份配置下，一般情况很难出现话务全阻的情况。但本系统还是在采用了双机热备份基础上，对特大故障做了容错处理，即业务切换。如果CTI、计算机业务系统遭到致命性损坏时，排队机能够将用户的电话按照排队策略分配到座席上，系统仍可正常为用户服务。当故障恢复时，排队机会平滑地切回给CTI、计算机系统。另外，在多中心组网情况下，排队机可将呼叫重定向到另一个呼叫中心来处理。以上的切换工作系统会自动完成，对业务处理来说是透明的。

    正是由于华为在联络中心解决方案一直追求为客户提供客户服务中心最稳定、可靠的平台，所以华为联络中心目前占有国内联络中心市场第一的份额，广泛应用在政府、银行、证券、电力、保险、气象、邮政、税务、电信、移动、联通等行业，在北京、上海、天津、重庆四大直辖市以及上百个大中城市获得规模应用。优秀的产品、良好的售后服务使得华为联络中心成为了企业可以信赖的伙伴。